Det som driver lönsamhet

De flesta av oss vill tala med någon: vi vill få snabbt svar på våra frågor, vi vill få bokningar bekräftade, tala pris och betalning och försäkra oss om att köpet blivit genomfört. Din kund är inget undantag.

Undersökningar visar att 66% av svenska folket vill ringa sin leverantör istället för att maila eller fylla i kontaktformulär. Svenskt Kvalitetsindex senaste undersökning visar även att kundnöjdhet är nära kopplad till en personlig kontakt. Eftersom telefonen är något alla bär med sig dagligen blir ett samtal dessutom enklaste vägen till kontakt: oavsett var vi är och vad vi gör har vi möjlighet att ta spontankontakt.

Få företag har råd att blunda för sina kunders önskemål om personlig kontakt, inte minst i en tid då marknaden har tillgång till ett smörgåsbord av leverantörer. Framgångsrika företag lyssnar till marknaden och anpassar sig efter den. Man är lättillgänglig för kunden och är där kunden är. Kunden väljer helt enkelt kontaktväg och företaget följer efter. På så sätt skapas fler affärer och fler nöjda kunder.

Fokus hos många har tidigare legat på webbkontakt för att minska kostnader. Resultatet har blivit det rakt motsatta. Analyser visar att hanteringen av inkomna mail ofta är mer resurs- och tidskrävande än ett telefonsamtal.

Featured image

Kort fakta

  • Svenskt Kvalitetsindex (2011) visar att företag som prioriterar telefonen som kanal har fler nöjda kunder: ”Det är också tydligt att de kunder som varit i personlig kontakt (telefon, besök etc) med sin leverantör är mer nöjda än de som inte varit det.”
  • Norstats senaste undersökningar av människors kontaktbeteenden visar att svenska folket vill ringa. 66% uppger att man föredrar att ringa företag, 30% vill skicka e-post och endast 4% vill smsa.
  • De företag som anpassar sig efter sina kunders prioriteringar och preferenser är också de företag som rankas högst i kundnöjdhetsundersökningar.

Fördelar med telefonkontakt

  • Man bemöter kundens önskan om att ringa och får en konkurrensfördel
  • I samtalet påverkar man försäljningen i positiv riktning
  • Kunden får snabbt svar på sina frågor, blir nöjd och återkommer
  • Det personliga samtalet skapar trygghet och en god kundupplevelse

 

Företag som optimerar telefonkanalen

Alfanummer används av alla typer av företag, frivilligorganisationer och aktörer inom offentlig sektor. För att se ett urval av företag och myndigheter som  valt att optimera sin telefonkanal med Alfanummer, klicka här.